Em minhas leituras sobre as melhores práticas do ITIL, acabei me deparando com a função de Gerenciamento de Serviços. Dentro dessa função existe um processo de Gerenciamento de Incidentes que trata do recebimento, controle, histórico, solução de um chamado aberto pelo cliente/usuário.
Muito bem, e como controlar, registrar, comunicar estes chamados? Obviamente já imaginei desenvolver soluções mirabolantes no bom e velho excel, com alterações compartilhadas e tal. Tudo muito complexo para uma coisa tão simples.
Fui então no sourceforge para ver se encontrava algum sistema parecido de código aberto e para minha surpresa encontrei vários, cada um com um detalhe a mais ou a menos, mas todos muito promissores. Entre eles acabei selecionando um chamado OneOrZero pelas poucas necessidades, apenas um servidor apache e um banco mysql, pela integração com OpenLDAP, pela boa comunidade que existe a sua volta e pelos bons recursos como enviar email para o usuário para as respostas dos chamados além de uma base de conhecimento muito importante.
