Beyond OS

Em minhas leituras sobre as melhores práticas do ITIL, acabei me deparando com a função de Gerenciamento de Serviços. Dentro dessa função existe um processo de Gerenciamento de Incidentes que trata do recebimento, controle, histórico, solução de um chamado aberto pelo cliente/usuário.

Muito bem, e como controlar, registrar, comunicar estes chamados? Obviamente já imaginei desenvolver soluções mirabolantes no bom e velho excel, com alterações compartilhadas e tal. Tudo muito complexo para uma coisa tão simples.

Fui então no sourceforge para ver se encontrava algum sistema parecido de código aberto e para minha surpresa encontrei vários, cada um com um detalhe a mais ou a menos, mas todos muito promissores. Entre eles acabei selecionando um chamado OneOrZero pelas poucas necessidades, apenas um servidor apache e um banco mysql, pela integração com OpenLDAP, pela boa comunidade que existe a sua volta e pelos bons recursos como enviar email para o usuário para as respostas dos chamados além de uma base de conhecimento muito importante.

Instalação

Sua instalação é muito simples, primeiro faça download no site do projeto da versão 1.8. Existe uma versão 2.0 que tem suporte e é paga chamada de OneOrZero AIMS, esta foi toda reestilizada e parece ter novas funções, vale a pena dar uma olhada na demo disponível no site.

Você vai baixar um arquivo com nome oozv18_ddmmaa.zip, descompacte na pasta do seu servidor apache. Dentro do diretório que foi descompactado existe outro diretório com nome Documentation, este tem o guia de instalação Install_and_Upgrade_Manual.pdf. Siga os passos para uma nova instalação, é tudo muito simples e bem explicado.

Configuração

Após instalá-lo é necessário remover ou renomear o diretório utilities dentro da raiz do OneOrZero no diretório do apache. Feito isso basta digitar http://localhost/oozv18 ou da forma como tenha instalado no seu servidor.

Como você vai perceber o idioma oficial é o inglês, para alterar isso coloque um arquivo de tradução dentro do diretório <raiz oneorzero>/lang/ .  Existem algumas traduções na internet, principalmente no fórum do OneOrZero, eu encontrei uma tradução para a versão 1.6 e completei, se quiser utilizá-la ela está aqui. Baixe o arquivo e coloque no diretório acima, após isso é necessário modificar duas configurações, primeiro vá em “control panel/OneOrZero Settings/Default Language” e modifique para a opção Brazillian. Ainda não modificou nada, então vá em “home/Edit Profile”, preencha todos os campos modifique o campo idioma. Atualize. Pronto já está em português.

Como eu tenho um servidor LDAP tive que configurá-lo no painel de controle, segue um print dos meus parâmetros só para usar como base para seus próprios dados.

Configuração LDAP OneOrZero

No meu caso tive um outro problema pois, após configurar tudo diretinho, conforme acima, ainda recebia o seguinte erro na hora de logar como um usuário do LDAP:

Erro LDAP

Achei a resposta nos fóruns do OneOrZero, edite o arquivo <raiz oneorzero>/common/common.php, comente a linha  $filter = “($ldap_searchattr=$name)”; e coloque no lugar a seguinte linha $filter = “(&(objectClass=posixAccount)($ldap_searchattr=$name))”; . Pronto tudo funcionando.

Tela Inicial

No menu da esquerda estão todas as funções de uso e no topo estão as funções para configuração. Na barra lateral você vai encontrar um tópico “Usuário Documentação”, leia, isso vai te esclarecer muitas dúvidas. Fora isso existe uma documentação no wiki do projeto.

Qualquer dúvida post ai que eu respondo.

Até….